Kawanindonesia.web.id— BPJS Kesehatan memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).
Program tersebut menilai kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan tidak hanya mengukur kinerja masing-masing kantor cabang. Program ini juga memetakan praktik pelayanan terbaik agar dapat diterapkan secara lebih luas di berbagai wilayah.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan kebutuhan masyarakat menuntut BPJS Kesehatan menghadirkan pelayanan yang mudah diakses, cepat, responsif, dan konsisten.
“Masyarakat saat ini tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo dalam keterangannya di Surabaya, Jumat (4/9/2026).
Menurut Pujo, peserta JKN harus mendapatkan pengalaman pelayanan dengan standar yang sama, baik ketika mengakses layanan secara langsung di Kantor Cabang maupun melalui kanal digital.
BPJS Kesehatan mengoptimalkan sejumlah kanal pelayanan, seperti Care Center 165,
aplikasi Mobile JKN, dan PANDAWA. Pemanfaatan kanal tersebut bertujuan memperluas akses sekaligus mempercepat respons terhadap kebutuhan peserta.
CX126 Dorong Empat Prinsip Pelayanan
BPJS Kesehatan membangun CX126 dengan mengedepankan empat prinsip pelayanan, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif.
Program tersebut tidak sekadar menjadi ajang penilaian antar kantor cabang.
BPJS Kesehatan juga menggunakan CX126 untuk menemukan faktor yang mendukung keberhasilan pelayanan dan mendorong kantor cabang lain mengadopsi praktik terbaik tersebut.
“Keberhasilan satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi yang lain.
Best practice yang telah teruji tidak boleh berhenti di satu wilayah, melainkan harus kita replikasi agar pelayanan terbaik menjadi standar kolektif BPJS Kesehatan secara nasional,” kata Pujo.
Dalam asesmen CX126, BPJS Kesehatan menggunakan pendekatan multidimensi melalui delapan pilar utama.
Delapan pilar tersebut mencakup Customer Experience,
Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
BPJS Kesehatan juga memasukkan unsur Voice of Customer (VoC) dalam proses penilaian. Pendekatan ini memungkinkan organisasi menangkap suara, pengalaman, dan aspirasi peserta sebagai bagian penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.
Dewan Pengawas Tekankan Perbaikan Berkelanjutan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyambut positif pelaksanaan CX126.
Menurutnya, kualitas pelayanan menjadi bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung masyarakat.
Stevanus mendorong seluruh unsur organisasi bergerak dengan standar pelayanan yang sama.
Ia juga meminta BPJS Kesehatan menjadikan kebutuhan peserta sebagai fokus utama dalam setiap proses pelayanan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud jika seluruh elemen organisasi bergerak serentak dengan standar yang sama, menjadikan kebutuhan peserta sebagai fokus utama.
CX126 harus dimaknai sebagai proses pembelajaran dan perbaikan berkelanjutan,” ujar Stevanus.
Ia menegaskan hasil penilaian CX126 harus menghasilkan tindak lanjut yang konkret. BPJS Kesehatan perlu mengukur setiap perbaikan agar peningkatan kualitas pelayanan dapat berlangsung secara berkelanjutan.
“Ukuran keberhasilan yang hakiki adalah ketika setiap peserta JKN, tanpa memandang lokasi geografisnya, mendapatkan kualitas layanan yang sama mudahnya, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” lanjutnya.
Tantangan Geografis Bukan Penghalang
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan setiap kantor cabang memiliki tantangan wilayah dan karakteristik pelayanan yang berbeda.
Namun, kondisi tersebut tidak boleh menghambat upaya memberikan pelayanan berkualitas.
Akmal menilai BPJS Kesehatan perlu mengintegrasikan kepemimpinan, efisiensi proses, pemanfaatan teknologi, kapasitas sumber daya manusia, dan budaya pelayanan untuk menghasilkan layanan yang unggul.
“Keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya skala kantor atau tantangan wilayahnya,” kata Akmal.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong kantor cabang untuk saling belajar dan menyebarkan inovasi pelayanan.
Praktik yang terbukti efektif dapat menjadi referensi bagi kantor cabang lain untuk meningkatkan kualitas layanan.
Langkah tersebut diharapkan mampu memperkuat transformasi pelayanan JKN sehingga peserta di berbagai daerah memperoleh layanan yang semakin mudah, cepat, setara, solutif, modern, dan berorientasi pada kebutuhan peserta.(Novi)